Kültürümüzde müşteri velinimettir, onu kaybetme lüksünüz olmamalı… Her işletmeci bu gerçeği bildiği halde neden müşteri kaybetmeye devam eder? Anlamak zor gerçekten.
Müşteri kazanma yöntemlerine gelmeden önce “neden müşteri kaybettiğimize” bakalım. Kaldı ki müşterileri kaybetme sebeplerini ortadan kaldırırsak gidecek olan müşteriyi de kazanmış oluruz zaten..
Şu ana kadar 700’ü aşkın firma ile inovasyon çalışmaları yürüttük ve yürütmeye devam ediyoruz. Kurumların inovasyon açısından güçlü ve fırsat alanlarını ortaya çıkarttığımız ‘inovasyon checkup’ı bu çalışmalarda en çok kullandığımız analizlerden. ‘Sizi terk eden müşteriler neden terk ediyor olabilir’ analizi de farkındalık seviyesi yüksek olan müşteri analizlerinden biri.
10 MADDELİK ANALİZ
Farklı sektörlerde 421 firma ile yapılan müşterileri kaybetme sebeplerinin yer aldığı 10 maddelik analizin temel başlıkları ve istatistiki sonuçları şöyle:
- Müşteriye kendini değersiz hissettirme: %10
- Dürüst olmayan davranışlar: %16
- Geri dönüşte etik olmama: %14
- Çalışanların davranış şekli: %25
- Kötü ürün sunumu: %13
- Sorumluya ulaşamama: %8
- Tutarsızlık: %5
- Fiyat: %4
- Ulaşılamama: %3
- Müşteriyi anlama sorunları: %2
Peki, analiz sonuçlarını nasıl okumalıyız?
Sonuçlara baktığımızda ‘çalışanların davranış şekli’nin müşteri kaybetmede yüzde 25 ile öne çıktığını görüyoruz. ‘Çalışanların müşteriye davranış şekli’, ayakta kalmanın neredeyse olmazsa olmaz şartlarından biri.
Yüzde 16 ile ikinci en güçlü müşteri kaybetme sebebi ise ‘dürüst olmayan davranışlar’. Bu başlıkta müşteri kaybeden bir firmanın yapması gereken, objektif şekilde sebepleri ele alıp nasıl rehabilite edeceğini projelendirmesi.
Üçüncü sırada yer alan en güçlü müşteri kaybetme sebebi, yüzde 14 ile ‘geri dönüşte etik olmama’dır.
En dikkat çekici olan ise ‘fiyat’ başlığının müşteri kaybetme sebebi olarak neredeyse sonlarda yer alması. ‘Fiyat’ın müşteri kaybında güçlü bir etken olduğuna dair genel bir algı var aslında. Ama sonuçlar bize tersini söylüyor. Yani müşteriye kaliteyi doğru şekilde sunarsanız, müşteri size her zaman bir miktar yüksek bedel ödemeyi göze alır.
HATA VERİ HAVUZU
Firmalar müşteri kaybetme sebeplerini bildikleri halde neden bu eksikler, yanlışlıklar devam ediyor?
Analiz sonuçları sonrası genel değerlendirmem şu şekilde:
- Öncelikle her firma, müşteriye karşı eksik ve yanlışlarının farkında. Ancak, hataların sistemli şekilde aktığı bir ‘hata veri havuzu’ yok. Hata veri havuzu oluşturalım.
- Hatalar düzeltilmediğinde çalışanlara bir yaptırım uygulanmıyor; hataya devam ediliyor.
- Firmalar çok yoğun olduğu için ‘belli bir hata payı hep olması gerekir’ diye düşünülüyor. Sıfır hataya odaklanılmıyor. Amaç sıfıra odaklanmak olmalı.
- Firmalar, her bir müşteri kaybının aynı zamanda etrafındaki potansiyel 7 müşteriyi de kaybettirdiği gerçeğini idrak etmiş değil. Yani müşteri kaybetme lüksümüz olamaz.
- Satış yapılana kadar olan ilgi, maalesef satış yapıldıktan sonra devam etmiyor. Marka olmanın satış öncesi ve satış sonrasını da kapsadığı gerçeği pas geçiliyor. Satış sonrası en az satış sonrası kadar önemli…
- Firmanın piyasada yaşadığı farklı zorluklar bazı eksikleri görmezden gelmelerine, kanıksamalarına yol açıyor.
- Departmanlar arası iletişimde yaşanan eksiklikler, müşteri kaybının ana sebeplerinden birini oluşturuyor.
- Eğitim, en öncelikli konu olması gerekirken, en sona alınıyor ve işin trajik tarafı, krizlerde ilk ötelenen konuların da başında geliyor.
- İnsan kaynakları bizde hâlâ ‘personel işleri’ gibi çalışıyor. Hâlbuki insan kaynakları, bir nevi çalışan bağlılığını ve memnuniyetini sağlayan, mutlu olmasını garantileyen bir şubedir.
Sonuç olarak siz, bu 10 başlıkta kendinizi değerlendirdiğinizde nasıl yüzdeler verirsiniz? Müşteri kaybettiğiniz ilk 3 başlık hangisi olurdu?
Bu başlıkları tespit ettikten sonra ekibinizi toplayıp ‘nasıl çözeriz’ üzerine beyin fırtınası yapmaya ne dersiniz?
Göreceksiniz ki, bu zorlu dönemleri tersine çevirecek onlarca fikir ortaya çıkacak ve içlerinden biri kelebek etkisi ile istediğiniz marka gücüne ulaşmanızı sağlayacak.
SALİH KESKİN
www.inovasyonuzmani.com
